カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連の行動や心理の流れを示す考え方です。マーケティングでは、顧客視点で体験を可視化するために「カスタマージャーニーマップ」を作ることが多いです。

カスタマージャーニーは、顧客体験を中心に考えるマーケティングの基盤です。人々は「知る→興味を持つ→比較→購入→利用→共有」という段階を経て行動しますが、この流れを体系的に整理したのがカスタマージャーニーです。企業はこのプロセスを理解することで、どの段階で顧客が離脱しやすいか、どの接点（タッチポイント）を改善すべきかを把握できます。たとえばECサイトなら、「SNS広告で知る」「レビューを読む」「公式サイトで比較」「カートに入れる」「決済」「口コミ投稿」といった流れが想定されます。これを「カスタマージャーニーマップ」として図示することで、部門を超えた共通理解が生まれ、施策の一貫性が高まります。また、近年はデジタルとリアルが融合し、オンライン広告や店舗体験、アプリ通知など複数チャネルで顧客が接触するため、全体最適の視点が重要です。データ分析ツールやCRM（顧客関係管理システム）と連携させることで、より精密な顧客理解とパーソナライズされたマーケティングが実現できます。カスタマージャーニーの設計は、企業が「顧客中心経営」を実践するための出発点と言えるでしょう。